לקוח מגיע לקנות מוצר אך המלאי אזל? כך תתמודדו נכון עם הסיטואציה

סיטואציות של "אזל מהמלאי" הן סיטואציות מבאסות מאוד. אתם אולי מכירים את זה: לקוח מגיע במיוחד לחנות שלכם, מתכוון לקנות מוצר מסוים, ואתם נאלצים להגיד לו ש… סליחה, אבל נגמר. למעשה, מעבר לאכזבה של לקוחות, סיטואציות כאלו גורמות לקמעונאים להפסיד אלפי שקלים מדי שנה! 

כדי להתמודד עם הסיטואציות האלו, יש שני כיוונים שצריך ללכת בהם: מצד אחד, להשקיע במערכת מלאי חכמה ומדויקת שתמנע ממצבים כאלו לקרות. מצד שני, ליישם כמה שיטות פעולה נכונות שיאפשרו לכם להתמודד עם המצב גם אם הוא כבר מתרחש.

אנחנו כאן עם כל הטיפים החשובים. 

ההשפעות של "אזל מהמלאי"

רגע לפני שנגיע לעניין עצמו, חשוב להבין לעומק את המשמעות של הסיטואציה הזו. כשמוצר אוזל מהמלאי, זה אומר שהלקוח, שהגיע במיוחד, לא יכול לרכוש אותו; יכול להיות שהמוצרים פשוט אזלו, או שאין ברשותכם את הגודל או הצבע בהם הלקוח מעוניין. לפי מחקר של IHL GROUP, קמעונאים מפסידים כמעט טריליון דולר(!) במכירות לשנה בשל מלאי אוזל, ולתופעה הזו יש הרבה מאוד השפעות שליליות נוספות.

מעבר לזה שהסיטואציה גורמת לירידה במכירות, היא גם מובילה לשביעות רצון נמוכה של הלקוחות. הסיבה פשוטה – החנות לא עומדת בציפיות של הלקוח, שכנראה יעבור לרכוש בחנות אחרת, מה שיכול להוביל גם לאובדן רכישות עתידיות!

כך תתמודדו מול לקוחות בסיטואציות של מלאי אוזל

אם הגעתם למצב בו הלקוח מבקש מוצר שאין במלאי, יש כמה דרכים שתוכלו ליישם כדי ליצור חווית רכישה טובה למרות האכזבה:

• הציעו מוצרים דומים או קשורים –לפעמים לקוח מגיע לקנות מוצר ספציפי מאוד, אבל יכול להיות שיש לכם מוצרים שדומים או קשורים אליו והוא יכול להסתפק גם בהם. למשל, אם לקוחה מעוניינת בשמלה במידה מסוימת ואין אותה במלאי, תוכלו להציע שמלה דומה או צבע אחר. כדי שהשיטה הזו תעבוד בצורה הטובה ביותר, חשוב להבין את מניעי הרכישה המקוריים של הלקוח. למשל, אם הלקוחה מעוניינת בשמלה בגלל שיש לה גזרה ספציפית שמחמיאה לה, חשוב להציע שמלה באותה גזרה, ולא סתם שמלה אחרת. ייעוץ אפקטיבי כזה יגרום ללקוח להרגיש שצוות העובדים באמת מבין אותו ולא רק רוצה למכור כמה שיותר. ניתן להיעזר גם במערכת POS שתספק לעובדים מידע כמו היסטוריית רכישות והעדפות, וכך תאפשר להם להעניק חווית רכישה יותר פרסונלית.

• הזמנה מהירה –אם יש לכם אפשרות להשיג את המוצר כבר באותו יום או בימים הקרובים (בין אם להזמין מחנות קרובה, להזמין מחנות אחרת ברשת, מהמחסנים או מהמפעל), תוכלו לבצע הזמנה כזו, וליצור קשר עם הלקוח כשההזמנה מגיעה. לחילופין, תוכלו אף לשלוח את המוצר ישירות אליו הביתה. כך תוכלו לגרום לו להרגיש חשוב ולהראות לו שאתם עושים כל מה שביכולתכם כדי שיקבל את המוצר בו הוא מעוניין.

• הזמנה רגילה –במקרים מסוימים הלקוח לא "לחוץ" על המוצר, ויכול להמתין מעט עד שהוא יגיע. במקרים כאלו, בצעו הזמנת מלאי רגילה, ודאגו להודיע ללקוח מתי הוא יכול לחזור לחנות ולקחת את המוצר. תוכלו להוסיף הנחה או מתנה קטנה אם תרצו לגרום לו להרגיש קצת יותר טוב עם ההמתנה! 

כך תמנעו את הסיטואציה מראש 

כמובן שהדרך האידיאלית להתמודדות עם הסיטואציה הזו היא פשוט למנוע אותה מראש. גם זה אפשרי, אם תדאגו לכמה נקודות חשובות כבר עכשיו:

• מערכת מלאי מתקדמת –הרבה פעמים הסיטואציות האלו מתרחשות בגלל אי-דיוק במלאי. ניהול מלאי הוא תהליך מורכב שמשלב בין פקטורים רבים כמו משלוחים, החזרות, תיעוד ועוד, כך שזה לא מפתיע שישנן הרבה טעויות במספרי המלאי שלא תמיד תואמים את מה שקורה בחנות. כך יכולים לקרות מצבים בהם אתם חושבים שיש לכם מוצר מסוים, אך למעשה המלאי אזל. מערכת מלאי מתקדמת ומבוססת ענן יכולה למנוע את הטעויות האלו, ולאפשר לכם לעקוב בצורה האמינה והמדויקת ביותר אחרי המוצרים והמלאי שלכם. מערכת כזו מתעדכנת באופן אוטומטי בכל פעם שמגיע מלאי או מתבצעת מכירה, ויכולה לעזור לכם לייעל משמעותית את התהליך ולמנוע טעויות קריטיות.

•  אינטגרציה בין הפלטפורמות –אם אתם מוכרים דרך כמה נקודות מכירה (מספר חנויות, דרך האינטרנט, דוכן פופ אפ וכדומה), חשוב מאוד לדאוג לאינטגרציה בין כל הערוצים האלו. בדרך כלל זה אומר ליצור אינטגרציה במערכת הPOS. כך תוכלו לוודא שהמלאי שלכם מעודכן ומסונכרן בכל הערוצים, ותמנעו מצבים בהם, למשל, הלקוח רואה באתר שהמוצר נמצא במלאי החנות, כשבעצם הוא חסר. 

• חיזוי הדרישה –הרבה פעמים המלאי אוזל כי לא ציפיתם לדרישה הגדולה שעלתה בשוק. לכן, דרך נוספת להתמודד עם התופעה היא ליצור מודל חיזוי שמטרתו לחזות את הדרישה ולהבין מתי יש צורך בהזמנה גדולה יותר של מלאי. מודל כזה תלוי בגורמים שונים כמו היסטוריית רכישה, עונתיות, מצב כלכלי וכדומה. דרך נוספת היא לעקוב אחר טרנדים בשוק. זיהוי של הטרנדים החמים יכול לסייע לכם להבין אילו מוצרים הולכים להימכר בכמויות, ואיך להיות מוכנים לקראת הדרישה הגבוהה. 

•  דאגו לספירת מלאי קבועה –גם בשימוש במערכות החכמות ביותר, תמיד טוב לדאוג גם לספירת מלאי בתדירות קבועה, שתעזור לכם לוודא שהמספרים אכן נכונים. לצד ספירת המלאי הקבועה, דאגו להזמנות מלאי בנקודות קבועות, שיאפשרו לכם חידוש בזמן של כל המלאי הדרוש.

לא עוד "נגמר לנו"!