לכל קמעונאי מטרה אחת ברורה: להגדיל את הרווחים שלו. וכשמדברים על טכניקות שונות של מכירות שמטרתן להגדיל את ממוצע המכירה בחנות ולגרום לכל לקוח לרכוש יותר, אין שיטות פופולריות יותר מאפסייל (UPSALE) וקרוסייל (CROSS-SALE):

• באפסייל הכוונה היא לגרום ללקוח לקנות גרסה יקרה יותר של המוצר שחיפש. למשל, אם הלקוח מגיע במטרה לרכוש נעליים במאה שקלים, אך בסוף רוכש נעליים במאתיים שקלים.
•  בקרוסייל הכוונה היא להביא את הלקוח לרכוש מוצרים משלימים נוספים הקשורים למוצר העיקרי לשמו הגיע. למשל, לקנות גם גרביים כשהוא רוכש נעליים חדשות. 

יש כמה טכניקות מוכרות ומצוינות לביצוע אפסייל או קרוסייל, שמצד אחד יעזרו לכם להגדיל את הרווחים, ומצד שני באמת יעזרו ללקוח ויגשימו את המטרות, הרצונות והצרכים שלו. אלו הן 6 הטכניקות העיקריות:

מוצרים משלימים

דרך ראשונה וקלאסית ל"קרוס סייל" היא פשוט להציע ללקוח מוצרים משלימים. אחרי שלקוח ביצע את ההחלטה הגדולה של רכישת מוצר מסוים, זה הזמן של אנשי המכירות להציע מוצרים משלימים שיענו וישלימו את הצרכים שלו. למשל, אם הלקוחה קונה צבע לקיר, זה יהיה נכון להציע לה גם מברשות לצביעה ועזרים משלימים נוספים לעבודת הצבע המתכוננת. אם הלקוח קנה חולצה, ניתן להציע לו מוצרים משלימים כמו ג'ינס שיחמיא לחולצה. המטרה היא לנסות למכור ללקוחות מוצרים נוספים שיעזרו להם להנות בצורה מקסימלית מהמוצר העיקרי שרכשו.

הפסיכולוגיה מאחורי המהלך הזה גם היא די ברורה: ברגע שהלקוח במילא תכנן להוציא כסף, קל יותר לשכנע אותו להוציא קצת יותר כסף כדי לקבל אקסטרה. שימו לב, מומלץ להציע ללקוח רק מוצר נוסף אחד או שניים, ולא רשימה של אפשרויות; יותר מדי אפשרויות יבלבלו את הלקוח וסביר כי בסוף יבחר לא להוסיף מוצר נוסף. 

שימו לב שאתם מראים את היתרונות

אם פשוט תקריאו ללקוח רשימה של פיצ'רים או יתרונות של מוצר יהיה לכם הרבה יותר קשה להביא לאפסייל או קרוסייל מאשר אם תראוללקוח את אותם יתרונות, בין אם באופן ישיר בעיניים או באמצעות סיפורים ויזואליים. למשל, אם אתם מנסים לעשות קרוסייל בחנות בגדים, הראוללקוח את הפריטים שישלימו את הלוק של הרכישה המרכזית שהוא מעוניין בה. בצורה דומה, אם אתם מנהלים חנות אלקטרוניקה, ספרו ללקוח שבדיוק קונה טלפון חדש את החשיבות של הוספת ביטוח – מה יקרה אם הוא עכשיו יצא מהחנות, הטלפון יפול והמסך ישבר? כך, איש המכירה גורם ללקוח לראות (גם אם בדמיון) את היתרונות החשובים של רכישת ביטוח, ומניע אותו לעבר פעולה.  

תגמלו לקוחות שמגדילים את הרכישה

אם לקוח מגדיל את נפח הרכישה שלו, נסו לתגמל אותו בדרכים שונות. חשבו על אתרי אי-קומרס שמנסים להגדיל רכישות אצל לקוחות – הרבה פעמים הם פועלים לפי שיטה דומה: מציעים משלוח חינם החל מסכום מסוים, מה שמביא לא מעט לקוחות להגדיל את הרכישה כדי לזכות ב"פרס" הזה. בחנות קמעונאית רגילה, תוכלו לספק תמריצים אחרים – דוגמיות חינמיות, קופונים לרכישה הבאה או הנחות.

שאלו שאלות 

אחת הדרכים לבצע אפסייל או קרוסייל היא ללמוד להכיר את הלקוח, ולשאול אותו שאלות על השימוש שלו במוצר – מהי תדירות השימוש, איך הוא מתכנן להשתמש בו, כמה חשובה לו האיכות והתוצאה וכדומה. ככל שתכירו טוב יותר את הצורך של הלקוח במוצר, כך תוכלו להציע לו המלצות מותאמות אישית שבאמת יתאימו לאורח החיים שלו. למשל, אם הלקוח מחפש שואב אבק והוא מספר לכם שיש לו כלב שמשיר לא מעט פרווה, תוכלו להציע לו גרסה משודרגת של שואב אבק שמותאמת לפרווה, לעומת שואב אבק זול יותר – וכך לבצע אפסייל שבהחלט מותאם לצרכי הלקוח. 

באנדל מוצרים

עוד טכניקה מצוינת, שעוזרת להפחית תופעה שנקראת "עייפות החלטה", כשהלקוח כבר מבולבל מהאופציות ולא יודע מהי הבחירה הנכונה. כשאתם מציעים באנדל של מוצרים – כלומר, חבילה מוכנה מראש של מוצרים הקשורים זה לזה בסט אחד – אתם מונעים ממנו את הצורך בבחירה. היום אפשר למצוא אופציות של באנדלים אצל הרבה קמעונאים, בין אם קמעונאים שמציעים באנדל של 3 זוגות גרביים ועד כאלו שמציעים מנוי של טלוויזיה, אינטרנט וטלפון בחבילה אחת. הסיבה שהטכניקה הזו כל כך פופולרית היא כי היא מאפשרת לבצע קרוסייל מבלי "לנדנד" ללקוח; כל מה שצריך זה שהבאנדל והיתרונות שלו יהיו ברורים לעין, והנוחות שברכישת חבילה אחת תעשה את העבודה.  

חוק ה-3

כשלקוח מבקש מוצר מסוים, טכניקת מכירות מוכרת היא לספק לו 3 אופציות: אופציה בסיסית מאוד במחיר נמוך במיוחד, אופציית פרמיום חלומית במחיר גבוה, ואופציה "רגילה" במחיר בינוני. המטרה שלכם היא להביא את הלקוח לרכוש את האופציה במחיר הגבוה ביותר, אך גם אופציה בינונית תחשב אפסייל בהשוואה לאופציה הבסיסית שביקש במקור!  

והכי חשוב – המפתח הוא לעזור ללקוח!

הדבר הכי חשוב כשמדברים על קרוסייל ואפסייל הוא לפנות לרצונות ולצרכים של הלקוח, ולהציב אותם במרכז – חשבו מה המוטיבציות של הלקוח, מה הוא צריך ומה יעזור לו. כל זה כדי לספק ערך אמיתי ולא רק למכור לשם המכירה, אחרת הוא עלול להתאכזב בדיעבד או לחשוב ש"עבדתם" עליו.

עליכם, כבעלי חנות קמעונאית, לעודד את הצוות שלכם לטכניקות של אפסייל וקרוסייל וכן גם לתגמל עובדים שמצליחים לבצע את העבודה בצורה טובה ועקבית. ברגע שתשכללו את הטכניקות האלו, תראו את הרווחים צומחים במהירות, וכן גם את העלייה בנאמנות הלקוחות!