הלקוחות שכחו אתכם? כך תחזירו לחנות לקוחות מאוכזבים או נעלמים 

קמעונאים נמצאים במצב מתמיד של חיזור. חלק מהמאמץ השיווקי הבלתי נגמר של כל קמעונאי הוא להוביל את הלקוח לחנות פעם אחר פעם, ולמעשה לשכנע כל לקוח שהוא יחיד ומיוחד.

המאמץ הזה הוא לא לחינם; שיעור שימור הלקוחות בקמעונאות הוא רק 63%, זאת לעומת 75% בבנקאות ו-78% בתקשורת, לפי חברת שירותי התשלומים Paddle.

כשחושבים על זה רגע, זה לא מפתיע – קל יחסית לעזוב אתר או חנות וללכת לאחרת, ולעתים קרובות יש ללקוח סיבה טובה לקנות במקום אחר, בין אם בגין מוצר מסוים, מחיר, חוסר נוחות, או סתם אכזבה כללית מהחוויה בחנות.

אבל האכזבה של הלקוחות לא חייבת להימשך לנצח וקמעונאים יכולים לבצע שורה של פעולות כדי למנוע טעויות קריטיות ולהשיב גם את הלקוחות שנעלמו לגמרי.

קבלו חמישה דרכים לשמור על הלקוחות שלכם, גם אם לא ראיתם אותם הרבה מאוד זמן.

תקשורת, תקשורת, תקשורת

כמו כל מערכת יחסים, גם מערכת היחסים בין הקמעונאי לצרכן צריכה להיות מבוססת על תקשורת נכונה. עליכם להכיר את הצרכנים שלכם ולתקשר להם מסרים שמתאימים בדיוק להם.

כשאתם שולחים מסרים ללקוחות שאמורים להשיב אותם לחנות, עליכם לבחור את המילים הנכונות, להשתמש בחקר מילות מפתח, מחקר תחרותי וכן לבדוק את תכתובת שירות הלקוחות.

אם תקשיבו ללקוחות שלכם – תוכלו ליצור איתם תקשורת הדדית בריאה. מצד שני, אין לשלוח את אותן הודעות שוב ושוב – הם פשטו יפסיקו להקשיב לכם!

טיפ נוסף בנושא זה: נסו להימנע מלפנות ללקוח בתור "לקוח יקר" כשאתם מציעים לו הצעות ומבצעים שאמורים להשיב אותו לחנות.

הצרכן אולי ימשיך לנצל את המבצעים שאתם מציעים לו, אבל החיבור למותג יהיה רופף.

מומלץ להשתמש בתוכניות נאמנות ומועדוני לקוחות כדי להתאים באופן אישי את ההתכתבות עם הלקוחות ולפנות אליהם בשמם. כמו כן, הכשירו את העובדים שלכם להשתמש בשם הקונה כאשר הוא מגיע לחנות. 

שמירה על מלאי

אחד התרחישים הכי מאכזבים ללקוח הוא להגיע לחנות, לחפש את המוצר שהוא היה בטוח שיהיה שם (בין אם כי ראה אותו באתר האינטרנט או כי ידע שהחנות משווקת אותו) ולגלות שהסחורה חסרה. לפי סקר שנערך בסוף שנת 2022, 71% מהצרכנים דיווחו שהם מתוסכלים מכך שהמלאי אזל – ו60% מתוכם פשוט החליפו מותג כשזה קרה!

יש גורמים שונים לחוסר במלאי – תחזיות לא מדויקות או ספירות מלאי לא נכונות.

לכן, חשוב לשמור על מלאי מעודכן ולנהל אותו בצורה חכמה באמצעות מערכות מתקדמות ובינה מלאכותית. אבל כולנו יודעים שטעויות קורות ולעתים המלאי נגמר בטרם עת; במקרים כאלו, כדאי לדעת איך להתייחס לתקרית בצורה הנכונה ביותר – למשל, להבטיח ללקוח משלוח עד הבית עם המוצר ברגע שישוב למלאי.

דאגו למשלוחים בזמן

צרכנים הופכים פחות ופחות סבלניים כלפי משלוחים שמאחרים. בסקר שנערך ב-2022, כ-65% מהצרכנים טענו כי יינטשו לחלוטין קמעונאי לאחר שניים או שלושה משלוחים שמאחרים!

אז מה עושים? גם אם המשלוח שלכם מאחר, עדכנו את הלקוחות. במייל, בהודעת טקסט ואפילו בטלפון אם צריך.

כמו כן, השתדלו לבצע מעקב משלוח מדויק, הכולל את כל שלבי התהליך – ביצוע ההזמנה, אריזה, מתי היא יצאה למשלוח, איפה היא נמצאת עכשיו וצפי הגעה. כך הלקוח ידע תמיד היכן המוצר שלו ויהיה מוכן לקראתו בלי להיות מופתע או מאוכזב.

תחדשו ותעדכנו

צרכנים רבים לא ירצו לשוב למקום משעמם שאף פעם לא מתחדש. אם תסתכלו סביבכם על המתחרים ועל הקמעונאיות הגדולות, תגלו כי כמעט כולם משפרים את הנראות שלהם, משנים את הקונספט, משלבים טכנולוגיה חכמה ואינטראקטיבית ויוצרים חוויה שונה שמחזירה את הלקוחות פעם אחר פעם.

זה עד כדי כך חשוב, עד כי אמזון הפסיקה להשיק את חנויות "אמזון פרש" שלה בארצות הברית עד שתבין כיצד ליצור בידול וחידוש בינה לבין המתחרות! 

חוויה קמעונאית שנשארת בדיוק אותו הדבר היא אמנם אמינה, אבל היא יכולה להפוך למשעממת מאוד, ואתם מקבלים צרכנים שחוזרים רק בגלל ההרגל ולא בגלל הנאמנות.

אם אתם מחפשים נאמנות חזקה, עליכם להקשיב לצרכנים, להבין מה הם רוצים ולבצע התאמות קטנות כדי לעזור להם להרגיש חשובים יותר.

אגב, אנחנו לא מדברים בהכרח על שינויים גדולים ויקרים – חנות הקונספט של וולמארט החליפה את התאורה שלה לתאורה משופרת ומזמינה יותר, שמאריכה את זמן הקניות!

עקבו אחר הלקוחות – אבל בנימוס

היום ניתן לעקוב אחרי כמעט כל עסקה שלקוח מבצע, כך שניתן לשלוח לו הודעות טקסט לאורך כל תהליך הרכישה, אפילו כשהוא נמצא בחנות או מיד אחרי הרכישה.

תוכלו לבקש משוב מספר ימים לאחר שהלקוח רכש את המוצר, או לחילופין להציע מבצע על רכישה נוספת של מוצר מתכלה כעבור זמן מסוים. את כל זה יש לעשות בנימוס, בהתחשבות ובנדיבות, ולא "להציק".

כך תחזירו את הלקוחות לחנות – גם אחרי הרבה זמן

לקוחות רבים "הולכים לאיבוד" ולא חוזרים, בין אם מתוך אכזבה או מכל סיבה אחרת. חשוב לדעת שזה בהחלט אפשרי להחזיר את אותם הלקוחות; הטקטיקות הנ"ל יכולות לסייע לכם במשימה ולהשיב לא מעט צרכנים שעשויים להיות יקרים מפז.

כמובן, חשוב לדעת גם מתי לשחרר ולא להציק ללקוחות שמסרבים להראות את פניהם שוב – כמו בכל מערכת יחסים, לפעמים זה פשוט לא זה!