מה צפוי בעולם הקמעונאות בשנת 2024? 

עוד שנה הסתיימה לה, וזאת הייתה שנה של שינויים רבים בעולם הקמעונאות. השנה ראינו כניסה מסיבית לעולם הבינה המלאכותית ושדרוג חוויית הקנייה המקוונת. ועכשיו נותר לשאול – מה מחכה לנו בשנת 2024? 

כפי שכבר הבנו היטב מהשנים האחרונות, אי אפשר באמת לצפות את העתיד. העולם מלא באי-ודאות, בעיקר במדינה הקטנה שלנו. אבל בכל זאת אפשר לשער כמה השערות לגבי תעשיית הקמעונאות העולמית בשנה הקרובה – קבלו ארבעה שינויים מהותיים בעולם הקמעונאות של 2024, כפי שחזו ב"פורבס":

שיחה עם AI תהפוך לאופן שבו קמעונאים מתקשרים עם לקוחות 

שכחו מסרגל החיפוש שמופיע בכל אתר האינטרנט, כי שנת 2024 תהיה השנה שבה קמעונאים ישתמשו יותר ויותר בצ'אט-בוטים אינטואיטיביים, באמצעותם הלקוחות יכולים ליצור קשר עם עסקים, לחפש מוצרים, למצוא תוכן ולקבל הכוונה וסיוע באתר. בשנה הזו נראה קמעונאים שבונים חוויות רכישה חכמות, כאשר הצ'אט-בוט יוכל להמליץ על מוצרים מותאמים אישית ולאפשר חוויה אנושית, רגישה ומדויקת.

למשל, במקום שלקוחות יצטרכו להשתמש בשאילתת חיפוש פשוטה כמו "נשנושים טבעוניים ליום העבודה" ולמיין אלפי תוצאות חיפוש, הם יוכלו ליצור אינטראקציה עם עוזר קניות חכם שיזכור שהם טבעונים. בפעם הבאה שהם יצרו קשר עם הצ'אט-בוט באתר ויבקשו רעיונות לנשנושים עם הרבה חלבון, הבוט יקח בחשבון את ההקשר הקודם וכך יארגן את התוצאות לפי הפרמטר החדש שמשלב "גבוה בחלבון" לצד "טבעוני" – ויציג רק נשנושים טבעוניים וגבוהים בחלבון, ואף יוכל למיין את המוצרים לפי יחס תכולת החלבון למחיר. במילים אחרות, בשנה הקרובה הצ'אט-בוטים עתידים ללמוד את הלקוחות ולהציע להם בדיוק – אבל בדיוק – את מה שהם מחפשים. 

קופה אוטונומית תשלוט על החנויות הקמעונאיות

בעתיד הקרוב נראה יותר ויותר חנויות קמעונאיות פיזיות שהן נטולות חיכוכים ואינטראקציות אנושיות – צרכן יכניס את כרטיס האשראי שלו בכניסה לחנות, יוריד מהמדף את מה שהוא מחפש ואז פשוט "יצא החוצה", כאשר התשלום מתבצע אוטומטית. 

כבר עכשיו אפשר למצוא מעט חנויות כאלה (אפילו בישראל) אבל המגמה הזו תצבור תאוצה משמעותית ב-2024, והטכנולוגיה הזו מתחילה לעשות את דרכה לחנויות נוחות בשדות תעופה, חנויות של מכשירי חשמל ואפילו חנויות מכולת. השנה גם מותג האופנה "אמריקן איגל אאוטפיטרס" צפוי להשתמש בטכנולוגיה בחנויות בארצות הברית; הרעיון של להיכנס לחנות, למדוד חולצה ואז פשוט לצאת החוצה (עדיין לבושים בחולצה!) מבלי להמתין בתור או לשלם – הוא לגמרי יהיה המציאות. 

כמובן, יש עדיין סוגיות בעייתיות שצריך לפתור לפני שהטכנולוגיה תיכנס בקנה מידה גדול יותר, בעיקר בכל הנוגע לעלות הטכנולוגיה וגם להסתגלות של הצרכנים. עם זאת, כשחושבים על החיסכון בזמן, על הקלות ועל הנוחות, סביר להניח שהבעיות האלו יצטמצמו בעתיד הקרוב, והתעשייה תמשיך להתנסות עם הקונספט הזה בשנה הקרובה ובשנים הבאות. 

אגב, גם אם לא הופכים את החנות כולה לאוטונומית, יש כבר הרבה דרכים "קטנות" לשדרג את הנוחות בחנות – בשנה הקרובה נוכל לראות יותר רובוטים המשוטטים במעברים, קופות "סלף צ'ק-אאוט" ותוויות מדף אלקטרוניות, יחד עם תהליכי הזמנה חכמים ואינטראקטיביים וקופות חכמות (מערכת POS). כל אלו צפויים להשתדרג ולהפוך את החנות לחנות הרבה יותר חכמה ואוטונומית. 

החיפוש אחר הסיפוק המידי 

אחד הלקחים הגדולים ביותר שלמדנו ממגפת הקורונה הוא שחנויות פיזיות הן במקרים רבים עדיין האופציה המידית ביותר עבור לקוחות, בעיקר בישראל. לכן, איסוף מהחנות משתלב היטב עם אורח החיים של צרכנים היום. איסוף מהחנות הוא משהו שאפשר לעשות בדרך הביתה מהעבודה, בדרך לחדר הכושר, בדרך הביתה מאיסוף הילדים מבית הספר וכדומה, וזה עדיין הרבה יותר מהיר מאשר להמתין למשלוח.  

בארה"ב הגדילו ועשו, ושם אפשר למצוא "איסוף מצד הדרך" – מבלי לצאת מהרכב ומבלי להיכנס לחנות. אף יותר מזה – בחנויות של הרשת האהובה "טארגט", צרכנים יכולים לקבל קפה חם של סטארבקס שיישלח ישירות למכונית שלהם, יחד עם ההזמנות שהזמינו בחנות! הציר הבא של הרעיון הוא החזרות שגם כן מתבצעות מצד הדרך, משהו שטארגט ואחרים כבר הכריזו על כוונתם לבצע. סביר להניח שבשנה הקרובה מגרשי חניה יהפכו למקום של חדשנות וחשיבה מחוץ לקופסה בתעשיית הקמעונאות, ומי יודע, אולי הרעיון הזה גם יתפוס טרמפ ויגיע עד ישראל. 

חנות וירטואלית דגם 2024

אחד ההבדלים הגדולים בין חנות קמעונאית פיזית לבין חנות מקוונת הוא שהחנות הפיזית היא עדיין המקום היחיד שצרכנים יכולים להגיע אליו כדי לגעת, לחוש ולמדוד את המוצרים, וכן להיעזר בבני אדם לשירות. ב-2024 זה כבר לא בהכרח יהיה המצב… 

כבר היום, רשת מכשירי החשמל האמריקאית "בסט ביי" מובילה קונספט חדש של חנות וירטואלית שמאפשרת ללקוחות מגע ישיר עם העובדים של בסט ביי באמצעות ממשק מקוון. כל לקוח הקונה באתר האינטרנט יכול לבחור בקלות לדבר עם עובד שעומד בתוך דגם וירטואלי של החנות, מוכן ויכול לסייע ולענות על כל שאלה שיש ללקוח באמצעות שיחת ועידה בוידאו. 

חשבו על כל נקודות החיכוך שהרעיון הזה פותר – לקוחות מקבלים תשובות ישירות לשאלותיהם, הם יכולים לראות את הגודל ואת קנה המידה של המוצרים, הם יכולים להעריך את איכות המוצרים, ואף יכולים לראות חלק מהמוצרים בשימוש בפועל. 

קמעונאים אוהבים את הרעיון הזה כי הוא מגביר את ההמרה באתר, וגם סביר להניח שהוא מקטין את כמות ההחזרות מאנשים שהבינו שהם קנו משהו שהם לא באמת רוצים. הצרכנים יאהבו את זה כי זה נותן להם יותר ביטחון ברכישה שהם מבצעים. וגם אנשי המכירות יאהבו את זה כי זה הופך את שירות הלקוחות המקוון – שבעבר היה תחום שטיפל רק בבעיות ותלונות של לקוחות – לפונקציית מכירה!

החנות של 2024 – חכמה, יצירתית ונוחה

כפי שניתן לראות, בשנת 2024 ענף הקמעונאות יתחיל לנוע בכיוון מאוחד לעבר כמה מגמות מרכזיות, המשלבות בין הצורך בחוויה אנושית ופיזית לבין הצורך בנוחות טכנולוגית. החנויות משתכללות והופכות חכמות ומקושרות, וזה הכיוון שאליו צריכים לכוון קמעונאיים מכל הסוגים ומכל הגדלים גם בשנה הקרובה, וגם בישראל.