אתם בטח מכירים את זה בעצמכם: אתם רוצים לרכוש מוצר או מחפשים לקנות ממותג מסוים, ומחפשים אותו אונליין, במנועי החיפוש או ברשתות החברתיות. מיד מופיעות ביקורות אודות המוצר, החנות או המותג, ואף ציון בכוכבים, ואתם נשאבים לקריאת הביקורות.

היום ביקורות של לקוחות ממלאות תפקיד מרכזי ומשפיע, בעיקר כי צרכנים רבים פונים לביקורות מקוונות לפני ביצוע רכישה. ביקורות אלו משפיעות מאוד על החלטות הרכישה ועל תפיסת המותג. משוב חיובי יכול להניע מכירות, לבסס אמון ואפילו לשפר את דירוג מנועי החיפוש. אבל גם ביקורות שליליות, כאשר מטפלים בהן כמו שצריך, מציעות הזדמנויות לצמיחה.

כתבה זו תציג מבט מקרוב על ההשפעה של ביקורות על הצלחה קמעונאית, וגם תציע לכם כמה אסטרטגיות לעידוד ומינוף משוב חיובי ושלילי מלקוחות.

אז למה ביקורות של לקוחות כל-כך חשובות בקמעונאות?

בעידן שבו רוב הקניות מתחילות בחיפוש בגוגל, ביקורות של לקוחות הפכו לגורם מכריע לאמינות המותג. סקר שנערך לאחרונה מצא שרוב הצרכנים קוראים ביקורות לפני רכישת מוצרים, ועבור רבים הביקורות האלו משפיעות בדיוק כמו המלצות אישיות מחבר קרוב. 

לביקורות יש חשיבות מכמה בחינות:

אמון

ביקורות משמשות "הוכחה חברתית", ומוכיחות שאנשים אמיתיים חוו חוויות חיוביות עם המוצרים או השירותים שלכם. זה מגביר את האמון, במיוחד עבור צרכנים שלא מכירים את המותג ורוכשים אותו בפעם הראשונה.  

שיעורי המרה מוגברים

כאמור, קונים פוטנציאליים מחפשים לעתים קרובות ביקורות כדי לקבוע אם מוצר מתאים לצרכים ולציפיות שלהם, והצגת ביקורות חיוביות בדפי מוצר או במדיה החברתית יכולה להוביל להגדלת המרות. הנוכחות של ביקורות לא רק מרגיעה את הלקוחות אלא גם יכולה לענות על שאלות או דאגות ספציפיות שעשויות להיות להם לפני ביצוע רכישה.

SEO משופר

ביקורות של לקוחות ממלאות תפקיד משמעותי גם בנוגע לאופטימיזציה של מנועי חיפוש (SEO). האלגוריתמים של מנועי החיפוש מעריכים תוכן חדש שנוצר על ידי משתמשים, מה שהופך ביקורות למקור מצוין לשיפור SEO. זרימה עקבית של ביקורות מאותתת למנועי החיפוש שהאתר פעיל ואמין, כך שהדירוג שלכם יהיה טוב יותר והאתר שלכם ימוקם גבוה יותר. 

כך תעודדו לקוחות להשאיר ביקורות

כעת נשאלת השאלה – איך גורמים ללקוחות להקדיש את הזמן להשארת ביקורת חיובית? יש כמה אסטרטגיות יעילות שיעזרו לכם לעודד לקוחות לקחת את הזמן ולהשאיר ביקורת:

1. פשטו את תהליך הביקורת: הפיכת תהליך המשוב לקל ונגיש היא אחת הדרכים היעילות ביותר לעודד השארת ביקורת. טפסי ביקורת מוטמעים באתר או שליחת לינק לאחר רכישה יכולים להקל על התהליך. הזכירו ללקוחות שלוקח רק דקה לשתף את החוויות שלהם, ושקלו להציע פלטפורמות מרובות (למשל גוגל ומדיה חברתית) כדי שיוכלו לבחור היכן נוח להם לפרסם את הביקורת. 
2. בקשו ביקורות בזמן הנכון: תזמון יכול לעשות הבדל גדול. שליחת בקשה למשוב מיד לאחר אספקת המוצר מבטיחה שהחוויה טרייה במוחו של הלקוח. 
3. הציעו תמריצים: תוכלו להציע ללקוחות תמריצים עבור מילוי משוב, כמו הנחה בקנייה­­­ הבאה, קופונים או מתנה קטנה.
4. השתמשו במייל או בהודעת SMS: מיילים אישיים הם תזכורת עדינה וחשובה לכך שהמותג מעריך את דעות הלקוחות, ואימיילים אוטומטיים לאחר רכישה יכולים להיות יעילים למטרה הזאת. נסו להוסיף הודעה קצרה שמסבירה עד כמה הביקורת שלהם תהיה מועילה למותג וללקוחות העתידיים.
5. צרו מעורבות במדיה חברתית: עידוד לקוחות להשאיר ביקורות בפלטפורמות מדיה חברתית שבהן המותג שלכם פעיל יכול להיות מועיל במיוחד. השתמשו בסקרים, שאלות ותשובות או קמפיינים עם האשטאג כדי לאסוף משוב בצורה טבעית ואינטראקטיבית. זה לא רק מטפח את הקהילה שלכם אלא גם הופך את המשוב לחלק מהנוכחות של המותג במדיה החברתית.

טיפול בביקורות שליליות בצורה נכונה

אמנם התקווה היא שרוב הביקורות יהיו חיוביות, אבל לפעמים אנחנו נתקלים גם בביקורות שליליות. חשוב לדעת שביקורות שליליות יכולות לספק גם הזדמנויות לצמיחה. הנה כמה דרכים להפוך ביקורת שלילית לחיובית עבור המותג:

1. הגיבו במהירות ובמקצועיות: תגובה מהירה ואדיבה לביקורת שלילית מראה שאתם מעריכים משוב מלקוחות ומוכנים לתקן את הדברים. התייחסו לחששות הלקוח בגלוי והציעו פתרונות במידת האפשר. הימנע ממגננה – במקום זאת, התמקדו בהבנה ובהבעת מחויבות אמיתית לפתרון הבעיה.
2. הפגינו אמפתיה ואחריות: כאשר מגיבים למשוב שלילי מומלץ לנהוג באמפתיה. הכירו בתסכול הלקוח, התנצלו במידת הצורך והסבירו כל צעד שאתם נוקטים כדי למנוע בעיות דומות בעתיד. אם תציגו ללקוחות שאכפת לכם מהחוויה שלהם, תוכלו לעזור לבנות אמון מחדש.
3. הציעו פתרונות, לא תירוצים: מתן פתרון קונקרטי, כגון החזר כספי, החלפה או הנחה על רכישות עתידיות, היא הדרך להפגין את המחויבות שלכם לשביעות רצון הלקוחות. לקוחות מעריכים את זה כשעסקים לוקחים אחריות ומספקים פתרון הוגן במקום להמציא תירוצים או להתגונן ולתקוף. 
4. השתמשו במשוב שלילי לשיפור אמיתי: הסתכלו על ביקורות שליליות כהזדמנויות למידה. נתחו נושאים נפוצים במשוב, בין אם הם כוללים את איכות המוצר, משלוח או שירות לקוחות, והשתמשו בתובנות האלו כדי לשפר תהליכים בעסק. כאשר לקוח רואה שהמשוב שלו הוביל לשינויים אמיתיים, הוא עשוי אף לשנות את הביקורת או לחזור לרכוש מכם. 

בניית תרבות של משוב

יצירת תרבות של משוב בתוך העסק מעודדת לקוחות להשאיר ביקורות ועוזרת לבסס תדמית מותג חיובית וממוקדת לקוח. עודדו את העובדים ליצור אינטראקציה עם לקוחות ולבקש מהם להשאיר משוב, וראו בכל ביקורת שלילית הזדמנות לצמיחה. יישום השיטות הנ"ל ימצב את החנות שלכם כאמינה וככזאת שממוקדת בשביעות רצון הלקוחות, ימשוך לקוחות מרוצים יותר וישפר את המוניטין שלכם בשוק.