טעויות של שירות לקוחות שיכולות להרוס מכירות – וכיצד לתקן אותן

שירות לקוחות הוא הלב הפועם של כל עסק – הוא משפיע באופן ישיר על חוויית הלקוח, נאמנותו, ובסופו של דבר גם על ההכנסות שלכם. עם זאת, טעויות בשירות הלקוחות עלולות לעלות לכם ביוקר ואף לפגוע במוניטין המותג שלכם.

בכתבה הבאה נסקור כמה טעויות נפוצות בשירות לקוחות וכיצד ניתן לתקן אותן כדי לשמור על שביעות רצון הלקוחות – ואף להגדיל את המכירות.

1. מענה איטי או לא זמין

• הטעות: לקוחות מצפים לקבל מענה מהיר ויעיל. אם הם צריכים להמתין זמן רב בתור לקופה, בשיחת טלפון או בצ'אט, הסבלנות שלהם פוקעת, והם עלולים לעבור למתחרים. לא צריך לפרט יותר מדי – כולנו מכירים את התסכול בהמתנה לנציג. 

• הפתרון: יש לוודא זמינות גבוהה יותר של נציגים בשעות הפעילות העיקריות בחנות ובטלפון, ולהציע ערוצי תקשורת נוספים כמו צ'אט חי ומענה אוטומטי עם תשובות לשאלות נפוצות. שימוש בבוטים יכול להקל על העומס ולזרז תגובות לשאלות שחוזרות על עצמן.

2. חוסר אמפתיה ויחס קר ללקוחות

• הטעות: שירות לקוחות שמגיב בצורה רובוטית, קרה או חסרת אמפתיה יכול להרחיק לקוחות ולגרום להם להרגיש שהם אינם מוערכים. דוגמה לכך היא לקוחה שהתלוננה על מוצר פגום וקיבלה תגובה יבשה וללא התנצלות, מה שהשאיר אותה מתוסכלת. חוויה כזו בהחלט לא תחזיר אותה לקנות בחנות – והיא אף עלולה "להפיץ" את התסכול שלה ברשתות.

• הפתרון: כולנו רוצים שיתייחסו אלינו באמפתיה ובהבנה. יש להכשיר את נציגי השירות להפגין אמפתיה כלפי הלקוחות ולהביע הבנה כלפי רגשותיהם. משפטים כמו "אני מבין אותך" או "אני מצטערת לשמוע על כך, בואי נראה איך נוכל לעזור" יכולים לעשות הבדל משמעותי. עודדו את הנציגים להקשיב באופן פעיל ולשאול שאלות כדי לוודא שהלקוח מרגיש מובן.

3. פתרון לא מספק של בעיות

• הטעות: אם לקוחות פונים עם בעיה ולא מקבלים פתרון מספק, הם מרגישים שהמותג לא מעריך אותם, מה שיכול להוביל לאובדן מכירות ולביקורות שליליות. למשל, לקוח שרכש מכשיר חשמלי וגילה שהוא לא עובד, ושירות הלקוחות הפנה אותו ליצרן במקום לטפל בבעיה בעצמו. 

• הפתרון: על העסק לקחת אחריות ולספק ללקוח פתרון מהיר ויעיל. אם יש בעיה במוצר, יש להציע תיקון, החלפה או החזר, במקום להפנות את הלקוח למקומות אחרים. ניתן גם להציע זיכוי או הטבה נוספת כדי לשמר את שביעות הרצון. זכרו, שירות טוב יכול לתת לכם הרבה יותר נקודות אצל הלקוח מאשר שירות מאכזב ולא מספק. 

4. שירות לא עקבי או מידע סותר

• הטעות: כאשר לקוח מקבל תשובות שונות מנציגים שונים, הוא מאבד אמון במותג. דוגמה לכך היא לקוח ששאל על מדיניות החזרה וקיבל תשובה שונה מנציג שירות בצ'אט לעומת התשובה שקיבל בחנות, מה שיצר בלבול ואי-נוחות.

• הפתרון: יש לוודא שכל הנציגים מתודרכים על הנהלים והמדיניות של החברה, וליצור מאגר מידע פנימי שבו יוכלו לבדוק את התשובות הנכונות לכל שאלה. בנוסף, ניתן לקיים פגישות תקופתיות עם הצוות כדי לוודא שהמידע שלהם מעודכן בהתאם לשינויים במדיניות.

5. העברת אחריות בין נציגים

• הטעות: לקוחות שחווים מעברים חוזרים בין נציגים ללא פתרון מרגישים מתוסכלים ומפסיקים לבטוח במותג. דוגמה לכך היא לקוח שפנה לתמיכה טכנית והועבר בין שלושה נציגים שונים מבלי לקבל תשובה ברורה. הרבה פעמים הלקוחות עלולים להתייאש ולבטל את השירות או הרכישה. 

• הפתרון: אפשרו לנציגים גישה למידע הרלוונטי וספקו להם סמכות לטפל בבעיות מבלי להעביר לקוחות ממחלקה למחלקה. אם העברה נחוצה, יש לוודא שהנציג הבא מקבל את כל המידע מראש כדי שהלקוח לא יצטרך להסביר מחדש את הבעיה. בנוסף, אם רלוונטי, ניתן ליישם גישה של "נציג אישי" שילווה את הלקוח לאורך כל התהליך.

6. אי-מעקב אחר פניות לקוחות

• הטעות: לקוחות שפנו עם שאלה או בעיה ולא קיבלו מעקב עלולים להרגיש ששכחו אותם. אם לקוחה הגישה בקשה להחזר כספי ולא קיבלה עדכון במשך שבועיים, סביר להניח שהיא לא תחזור אליכם ואף תחליט לפנות לרשות להגנת הצרכן או לרשתות החברתיות.

• הפתרון: הגדירו מערכת מעקב אחר פניות כדי לוודא שכל לקוח מקבל עדכון לגבי סטטוס הבקשה שלו. שליחת עדכון אוטומטי או שיחה יזומה יכולים להראות ללקוח שהחברה מטפלת בפנייתו. בנוסף, ניתן להגדיר משוב לקוחות שיסייע לזהות נקודות לשיפור.

7. חוסר יוזמה בשיפור חוויית הלקוח

• הטעות: שירות לקוחות ארכאי ומיושן. היום חוויית הלקוח ושירות הלקוחות הם בחזית החוויה הקמעונאית, ועסקים שלא משפרים את החוויה באתר ובחנות יפסידו לקוחות למתחרים שלהם. 

• הפתרון: אספו משוב מלקוחות ופעלו לשיפור מתמיד של השירות, בין אם על ידי חוויית משתמש טובה יותר, שיפור זמני התגובה, או הוספת אפשרויות שירות חדשות. ניתן גם לבצע סקרים תקופתיים ולזהות מגמות או בעיות חוזרות שדורשות התייחסות מיידית.

שירות לקוחות – תמיד בראש סדר העדיפויות 

לא משנה כמה שינויים מתרחשים בשוק הקמעונאי, שירות לקוחות נשאר אחד ההיבטים החשובים ביותר בעסק. שירות לקוחות איכותי הוא המפתח להגדלת המכירות ושימור לקוחות. תיקון טעויות נפוצות כמו מענה איטי, חוסר אמפתיה, חוסר עקביות והיעדר מעקב יכולים לשפר משמעותית את חוויית הלקוח ולהוביל להצלחה עסקית. 

אם תשימו דגש על שירות איכותי, הלקוחות ירגישו מוערכים ויישארו נאמנים למותג. בנוסף, השקעה במערכות לניהול לקוחות (CRM), הכשרת עובדים ושיפור התקשורת הפנימית תוביל לשירות טוב יותר שיתורגם להצלחה עסקית בטווח הארוך.